Il modello di analisi della customer satisfaction adottato dallo Studio fa riferimento al modello aspettativa – percezione. Ne deriva un questionario di analisi costituito da varie aree quante sono le fasi del processo di acquisto o del servizio.

Il questionario, a seconda della tipologia di cliente target dell'azienda, potrà essere veicolato attraverso varie modalità:

- intervista a campione telefonica, eseguendo un'attività di campionamento preliminare del target

-  formato carteceo

- formato multimediale, totalmente fruibile sul web attraverso l' utilizzo di un software specifico

Ciascun cliente esprime per ogni item una duplice valutazione in termini di importanza e soddisfazione, inerente l’area specifica. L’indice di soddisfazione è quindi ponderato dall’importanza attribuita. Questa doppia valutazione consente di collocare le risposte attribuite in uno dei 4 quadranti, che definiscono il livello di criticità delle valutazioni espresse:

Lo schema mostra come la posizione "migliore", in termini di soddisfazione del cliente, è quella relativa al quadrante verde. L'indagine pone in risalto un elevato indice di soddisfazione riferito ad una determinata fase del processo di acquisto, percepita come altamente rilevante.

Risulta evidente come i modelli di customer satisfaction che inconcrociano i dati raccolti in termini di soddisfazione, con la salienza percepita delle fasi del processo d'acquisto, restituiscono all' azienda dei dati più significativi rispetto alla rappresentazione di valore che ne hanno i rispettivi clienti.